Grubhub entschuldigt sich für seine Promo, die NYC-Restaurants zuschlug

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Grubhub hatte die Zahlen ermittelt, und das Unternehmen prognostizierte, dass eine „Gratis-Lunch“-Aktion, die es am Dienstag in New York City durchführte, die Anzahl der Bestellungen der Plattform mehr oder weniger verdoppeln würde.

Die Prognose war mehr als ein bisschen abseits: Während der Spitzenzeit verarbeiteten – oder versuchten – die Grubhub-App und -Website 6.500 Bestellungen pro Minute, weit über den über 1.000 Bestellungen pro Minute während eines typischen Mittagessens in New York City, sagte Dave Tovar, Senior Vice President von Kommunikation und Government Relations für den Zustelldienst.

„Was das auf unserer gesamten Plattform bewirkt hat, hat offensichtlich einige unbeabsichtigte Folgen verursacht“, sagte Tovar mit mehr als ein wenig Untertreibung.

Der Andrang von Kunden überwältigte die App und die Website und führte dazu, dass sie in den ersten 45 Minuten der dreistündigen Aktion mindestens zweimal ausfielen. Der Andrang führte dazu, dass einige Verbraucher eine Fehlermeldung erhielten, als sie versuchten, eine Bestellung aufzugeben, oder ihren Promo-Code an der Kasse vollständig ablehnten. Es stellte eine enorme Belastung für die Restaurants in New York City dar, da bereits unterbesetzte Küchen versuchten, Schritt zu halten. Und es führte dazu, dass einige Verbraucher stundenlang auf ihr Mittagessen warteten oder es überhaupt nicht bekamen, da die Mahlzeiten kalt wurden und auf die Fahrer warteten, um sie zu liefern.

Restaurants überleben kaum. Liefer-Apps werden sie töten.

Grubhub, sagte Tovar, verbrachte den Mittwoch damit, Kunden zu kontaktieren, um ein offizielles Mea Culpa herauszugeben, ein Schritt, der versuchen würde, Spannungen zwischen dem Unternehmen und Restaurants beizulegen, die sich bereits während der Pandemie ausgenutzt gefühlt haben.

„Unser Ziel war es nicht, die Restaurants gestern zuzuschlagen und sie so vollständig überschwemmt zu bekommen, wie es war“, sagte die Führungskraft am Mittwoch gegenüber der Washington Post. „Deshalb kommunizieren wir heute mit den Restaurants, um sicherzustellen, dass sie von uns hören, und nutzen die Gelegenheit, um sich für unbeabsichtigte Folgen zu entschuldigen.“

Trotz des Namens der Aktion kaufte Grubhub nicht jedem New Yorker das Mittagessen. Das Unternehmen gewährte den Einheimischen zwischen 11 und 14 Uhr einen Rabatt von 15 US-Dollar, obwohl die Kunden weiterhin für Steuern, zusätzliche Gebühren und Trinkgeld verantwortlich waren. „Wenn Sie 15 $ ausgeben, wenn Sie zur Kasse gehen und den Aktionscode eingeben, wäre Ihre Gesamtsumme null“, sagte Tovar. „Das Restaurant wird immer noch für den vollen Betrag seiner Bestellung bezahlt. Wir holen im Grunde diesen Betrag ab.“

Tovar konnte nicht sagen, wie schnell Restaurants das Geld zurückerstattet bekommen würden, das sie im Wesentlichen Grubhub vorgesetzt haben.

Trotz Nachrichtenberichte Dies deutete darauf hin, dass einige Restaurants vom Mittagsangebot überrumpelt wurden, sagte Grubhub, dass sie vor der Aktion mehrfach mit Betreibern in der Gegend von New York kommunizierten. Tovar sagte, das Unternehmen habe „ein paar verschiedene E-Mails“ an Restaurants sowie Nachrichten über die Tablets gesendet, die die Betreiber in ihren Einrichtungen verwenden. Aber trotz der Warnungen räumte Tovar ein, dass Grubhub die erwartete Antwort unterboten hat. Grubhub stützte seine Schätzung des Doppelten der üblichen Verkäufe zur Mittagszeit auf eine Dinner-Aktion im letzten August in New York, aber die Zahl auf ihrem Höhepunkt war am Ende das Sechsfache des üblichen Umsatzes.

„Wir haben mit ihnen kommuniziert, aber es gibt möglicherweise einige Möglichkeiten, dies in Zukunft zu verbessern, wenn wir vorhersagen können, wie die Nachfrage aussehen wird“, sagte Tovar. „Offensichtlich haben wir jetzt einen neuen Datensatz, den wir für zukünftige Werbeaktionen wie diese verwenden können.“

Wenn Gastronomen überrascht wurden, war es auch Grubhub. Die meisten Restaurants in New York City liefern ihre eigenen Mahlzeiten, sagte Tovar, aber der Rest verlässt sich auf Dienste wie Grubhub, die nicht genügend Fahrer für die Aktion in Alarmbereitschaft hatten. Als die Zahlen anstiegen, mussten Führungskräfte „das Zwei- oder Dreifache dessen bezahlen, was wir normalerweise für Fahrer zahlen“, sagte Tovar. „Für alle, die gestern auf der Grubhub-Plattform gefahren sind, war der finanzielle Anreiz für sie erheblich, als es extrem voll und ein bisschen chaotisch war.“

Aber selbst mit den Notfallmaßnahmen hatte Grubhub eine Stornierungsrate von etwa 5 Prozent der Gesamtbestellungen, das Fünffache des typischen 1 Prozents, sagte Tovar. Grubhub führt während des dreistündigen Fensters etwa 450.000 Bestellungen aus, was bedeutet, dass etwa 22.500 Bestellungen storniert wurden.

„Ich möchte nicht so klingen, als wäre das akzeptabel, denn das ist es nicht“, sagte Tovar. „Wir wollen nicht, dass unsere Kunden schlechte Erfahrungen machen. Trotzdem konnte die überwiegende Mehrheit der Kunden die App nutzen und die Aktion nutzen und sich ihre Mahlzeiten liefern lassen.“

Das Chaos um die Werbeaktion kommt, als Grubhub darum kämpft, einen größeren Anteil am Markt für Drittanbieterlieferungen zu erobern. Grubhub liegt immer noch hinter dem Marktführer DoorDash zurück, der laut einer Quelle machten im April 59 Prozent der Verkäufe von Essenslieferdiensten in den USA aus. Uber Eats lag mit 24 Prozent an zweiter Stelle. Grubhub erzielte 14 Prozent des Umsatzes, den gleichen Prozentsatz wie vor zwei Monaten.

Auch Grubhub wurde in den letzten Jahren vor Gericht gebracht. Beide Washington und Chicago reichte Klage gegen das Unternehmen ein und behauptete, es habe während der Pandemie irreführende Praktiken angewendet. Grubhub sagte, dass es entweder die fraglichen Praktiken beendet oder seine Plattformen aktualisiert hat, um sicherzustellen, dass seine Gebühren eindeutig identifiziert werden. Das Unternehmen kündigte an, sich vor Gericht aggressiv zur Wehr zu setzen.

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